Alım gücündeki artış ve dünyada internetin gelişmeye başlamasıyla birlikte insanlar alışverişe olan ilgilerini arttırmışlardır. Bu değişim ürünlerin ya da hizmetlerin de çeşit ve tür olarak artmasıyla garip bir hal almaya başlamıştır. Örneğin bir cep telefonu üreticisi mümkün olan en fazla pazara girerek bütün müşterilere göre tasarlanmış ürünler üretmeye çalışmaktadır. Haliyle seçeneklerin artması son tüketicinin kafasını fazlası ile karıştırmaktadır.
Seçeneklerin çoğalması karar verme mekanizmasını allak bullak olan tüketicinin mutsuzluğuna sebebiyet vermektedir. x firmasının 4 gün şarj vaat ettiği LCD ekranlı modeli ile y firmasının XDR ekranlı telefonunda aynı şarj süresinin olamayacağını bilmeyen son kullanıcı y firmasını tercih ettiğinde beklentileri karşılanmadığı için mutsuz olmakta ve bu mutsuzluğunu da firmadan bir şekilde çıkartma yoluna gitmektedir.
Ayrıca satış sonrası durumda da paralel olarak gelişen müşteri hizmetleri servisleriyle beraber zor müşteri kavramı ortaya çıkmıştır. Zor müşteri aslında bilincini yitirmiş müşteri gurubudur. Yukarıdaki örnekten gidecek olursak en düşük cep telefonu modelinden en büyük başarıyı beklemektedir. Ne ile neyi almayı hedeflediğini kaçırmış bu müşteriler haklarını bildiğini ve size karşı kendini profesyonel şekilde savunduğunu düşünür.
Zor müşterilerle başa çıkmak çok önemlidir. Çünkü sizi zorlayacak müşterilerin şikayetleriyle ilgilendiğinizde şirketinizin itibarı artacaktır. Günümüzde marka güveni ise doğruda tercih sebebidir. Sizlerden memnun olmayan müşteriler bir daha size gelmez ve bu konuda tepkilerini çok kolay ortaya koyabilirler. Bu yüzden zor müşterilerle başa çıkma eğitimi sonunda markanızın itibarını korumayı sağlayacak yetenekleri kazanabileceksiniz.
Günümüzde müşteri kaybettiğinizde rakipleriniz önünüze hemen geçebilirler. Çünkü müşterinin çoğunlukla alternatifi hazırdır. Bu yüzden zor olarak kabul edilen müşterilere ikna edici tekniklerle yaklaşarak sizlerden aldıkları ürün ve hizmet karşısında tatmin edici sonuçlar vermeniz gerekir. Böylece insanların size dönme ihtimalini arttırabilirsiniz.
Bu ihtiyaçların karşılanması için kurs programı oluşturulurken yeterliliğe dayalı olarak ve modüler şekilde planlanmıştır. Tüm Türkiye’de uzaktan eğitim yöntemiyle bu kurs verilmeye başlanmıştır. Günümüzde popülerleşen bu meslek gelecekte de popülerliğini artıracağı öngörülmektedir.
Zor müşterilerle başa çıkma eğitimi uzaktan eğitim ile gerçekleşecektir.
Kurs Eğitim süresi 32 saat olarak planlanmıştır.
Kurs kaydı için zorunlu tutulan belgelerin fotoğraf ya da pdf doküman olarak kopyalarını eğitim danışmanınıza ulaştırmanız gerekmektedir.
Eğitim Programı Eğitim uzmanları tarafından tasarlanıp, sivil toplum kuruluşlarının görüş ve önerileri doğrultusunda şekillendirilmiştir. Dünya genelindeki başarılı örneklere yer verilerek mümkün olduğunca geleceğe yönelik ve yurt dışı geçerliliği olan bir eğitim programı ortaya çıkartılmıştır. Aynı zamanda eğitim programı saatleri Europass’a uygun, seviyeleri ise FOET sistemine göre belirlenmiştir. Eğitim programı, örgün, uzaktan ve karma olacak şekilde esnek olarak tasarlanmıştır. Kurs programı bireysel ya da kurumsal katılıma açık şekildedir. Bu eğitim programı kişisel gelişim & mesleki eğitim amaçlıdır, kesinlikle iş garantisi vermemektedir. İş garantisi veren eğitim programları için İŞKUR’un sayfasını ziyaret edebilirsiniz.
Müşteri hizmeti
Müşteri hizmeti ve zor durumlar
İnsan ve davranışları
Farklı tarzları tanımak
Sorunlu durumlarda etkin uygulamalar
Müşteri hizmetinde zorlu durumlar
Kayıt işleminizin tamamlanmasından sonra cep telefonunuza gelen SMS ile Uzaktan Eğitim Sistemimize giriş yaptıktan sonra, sol taraftaki menüyü kullanarak ders notlarına ulaşabilirsiniz.
Ders programının verimliliği ve kapsamının artırılması için uzaktan eğitim şeklinde tasarlanmış ve ders sonunda edinilen bilgilerin pekiştirilmesi ve uygulamaya dökülmesi için canlı ders bölümü ve aynı zamanda kursiyerlerin katılımı ile gerçekleşen soru cevap etkinliklerine yer verilmiştir. Bazı kurs programlarında değişiklikler olabilmektedir. Eğitim danışmanlarından detaylı bilgi alabilirsiniz.
Kursun Eğitim Yöntemi %62’lik kısmı Konu Anlatımı, %34’lük kısmı Yaparak Yaşayarak Öğrenme, %4’lük kısmı ise Soru Cevap ile Pekiştirme olarak planlanmıştır.
| Grup İsmi | Kontenjan | Saatleri | Kayıt Durumu |
|---|---|---|---|
| Hafta İçi Akşam | 30 | 20:00 – 23:00 | Aktif |
| Hafta Sonu Akşam | 30 | 20:00 – 23:00 | Aktif |
| Hafta İçi Gündüz | 30 | 08:00 – 10:00 | Aktif |
| Hafta Sonu Gündüz | 30 | 09:00 – 11:00 | Aktif |
Bu eğitim programı Sürekli Eğitim Merkezi tarafından sunulmaktadır.
Bu eğitim programının yayın ve dağıtımı MERKEZİ EĞİTİM tarafından yürütülmektedir.
Kurs programı “Genel Seviye” olarak sunulmaktadır. Kursa katılmak için ön yeterlilik gerektirmemektedir. Katılımcının başarısına göre kursun tamamlanması öngörülmektedir.
Kurs sürecinin başarı ile tamamlanmasından sonra kursiyerlerimizin ismine düzenlenen ve Üniversite tarafından onaylanan Sertifikaları kursiyerlere elektronik ortamda ulaştırılır. Kursiyerlerimiz isterlerse e-devlet üzerinden sertifika sorgulama adımından da sertifikalarını görüntüleyebilir ya da dijital olarak indirebilirler. Bu işlemlerin tamamı ücretsizdir. Sertifikanızı kaybetmeniz durumunda yeniden e-devlet üzerinden oluşturup kullanabilirsiniz. Özellikle yurt dışında kullanacağınız durumlarda Merkezi Eğitim Kurumları tarafından edinmiş olduğunuz tüm sertifikaları e-devletiniz üzerinden istediğiniz dilde indirip kullanabilirsiniz.
Genel görünüş olarak kursiyerlerimize kurs bitiminde sunulan sertifikalarda doğrulanabilir elektronik imza, sertifika kontrol numarası, almış olduğunuz kursa ait detaylar, kimliğinizi kanıtlayacak veriler ve sertifikaların anlık doğrulamasının yapılabilmesi için E-devlet QR ile Blokchain QR barkodları bulunmaktadır. E-devlet QR doğrulaması için “e-Devlet Belge Doğrulama” isimli uygulamayı Blokchain QR doğrulaması için herhangi bir QR okuyucu uygulama kullanabilirsiniz.
Merkezi Eğitim Kurumları olarak Dijital Doğrulamalı ve E-devlete İşlenen sertifika sistemini geliştirerek yalnızca Türkiye’de her yıl yaklaşık olarak 180 Ton kağıt tasarrufu sağlamanın gururunu yaşıyoruz.
Merkezi Eğitim Kurumları olarak, kursiyerlerimize E-devlette görünen (e-devlete işlenen ve e-devlet üzerinden sorgulanabilen) resmi ve geçerli sertifikalar sunuyoruz.
Gerek yurt içi gerekse yurt dışı tanınırlığı ve kabulü yüksek ve denkliği olan Üniversiteler ve sivil toplum kuruluşları ile yürüttüğümüz projeler kapsamında kursiyerlerimize sunduğumuz sertifikalar Anayasa, Kanun, Tüzük, Yönetmelik, Genelge ve Yönergelere uygun olduğu için resmi ve özel kurumlarda kabul görmektedir. Özellikle yurt dışında kabul görmesi ve doğrulanabilir olması için sertifika üzerine qr code eklenmiştir.
Türkiye’de sahip olabileceğiniz en üst düzey sertifika; Üniversite onaylı ve e-devletinize işlenen resmi sertifikadır. Kurumumuz aracılığı ile sahip olacağınız sertifikalarınızın yurt dışında geçerliliği ve denkliği bulunmaktadır. Eğitim danışmanınızdan detaylı bilgi alabilirsiniz.
Bu kurs programı için MEB onaylı sertifika alma şansınız bulunmamaktadır.
Halk Eğitim Merkezleri tarafından alınacak sertifikalarda uygulanan programlar FOET koduna sahip ise yurt içinde ve yurt dışında geçerliliği vardır.
Özellikle büyük kurum ve kuruluşların sunmuş olduğu mal ya da hizmetlerin satış ya da satış sonrası işlemlerinde zorlu müşteriler karşılarına çıkabilmektedir. Bu zorlu müşteriler ile belirli teknikler doğrultusunda kuruma, kuruluşa, markaya zarar vermeden mümkün olan en pratik şekilde çözmek isteye kurumlar müşteri temsilciliği departmanı, satış – pazarlama, satış sonrası birimlerinde yaygın şekilde istihdam edilmektedirler.
Kurs programını tamamlayan adaylar otomatik olarak kurs tamamlama sınavına tabi tutulurlar. Kurs bitirme sınavlarını uzaktan eğitim sistemimiz tarafından ilgili dersleri tamamlayan kursiyerlerimize tarih ataması yaparak otonom şekilde yürütülmektedir. Size sistemin atamış olduğu gün içerisinde kurs bitirme sınavınızı online şekilde tamamlayabilirsiniz. Toplamda 5 sınav giriş hakkınız bulunmaktadır. 100 puan üzerinden 45 puan almanız sertifika sınavı başarı ile tamamlamanız için yeterlidir.
Bu sayfanın içeriğini kopyalayamazsınız